Chính sách khiếu nại
Cập nhật: 22/10/2026.
Chính sách khiếu nại này nêu cách Sổ Lưu Trú (soluutru.vn) tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo Luật Thương mại điện tử 2025, Nghị định 248/2026/NĐ-CP, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và Nghị định 55/2024/NĐ-CP. Đơn vị chịu trách nhiệm giải quyết: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Việt Thái Group.
Nội dung
1. Phạm vi áp dụng chính sách khiếu nại
Chính sách khiếu nại áp dụng cho mọi phản ánh liên quan tới: chất lượng, lỗi phần mềm; thanh toán, kích hoạt gói, hoàn tiền; thông tin trên website; bảo vệ dữ liệu cá nhân; thái độ hỗ trợ của nhân viên.
2. Kênh tiếp nhận theo chính sách khiếu nại
- Trang Liên hệ (biểu mẫu trực tuyến).
- Email contact@vietthai.group hoặc soluutru.vn@gmail.com, tiêu đề “Khiếu nại Sổ Lưu Trú”.
- Điện thoại / Zalo 0941 388 887 (7:30–17:00, thứ Hai đến thứ Bảy).
- Trực tiếp tại Số 35/6 Lê Văn Nhiễu, Phường Tân An, Tỉnh Đắk Lắk.
Nội dung khiếu nại nên có: tên khách sạn, số điện thoại/email đã đăng ký, mã đơn (nếu có), mô tả sự việc, thời điểm, ảnh chụp màn hình. Không gửi mật khẩu hay mã OTP.
Mẫu nội dung gửi khiếu nại
Để được xử lý nhanh, khách hàng có thể gửi theo mẫu sau: “Tên khách sạn: … · Số điện thoại chủ khách sạn: … · Mã đơn (nếu có): … · Thời điểm xảy ra: … · Mô tả sự việc: … · Mong muốn xử lý: sửa lỗi / gia hạn / hoàn tiền / khác.” Kèm ảnh chụp màn hình lỗi hoặc ảnh giao dịch chuyển khoản nếu liên quan thanh toán. Thông tin đầy đủ giúp rút ngắn bước xác minh, thường chỉ trong một ngày làm việc.
3. Quy trình 4 bước theo chính sách khiếu nại
- Tiếp nhận: xác nhận đã nhận khiếu nại trong 01 ngày làm việc, kèm mã tiếp nhận.
- Xác minh: đối chiếu đơn hàng, giao dịch, nhật ký hệ thống; có thể đề nghị bổ sung thông tin.
- Phản hồi: đưa ra phương án xử lý trong tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
- Thực hiện: thực hiện phương án đã thống nhất (sửa lỗi, gia hạn gói, hoàn tiền, bồi thường) và thông báo kết quả trong app hoặc qua email.
4. Bảng thời hạn giải quyết
| Loại phản ánh | Thời hạn phản hồi |
|---|---|
| Đã chuyển khoản, gói chưa bật | Trong ngày làm việc |
| Lỗi chức năng ảnh hưởng nhận/trả phòng | Trong 24 giờ |
| Dữ liệu cá nhân | Ưu tiên, tối đa 72 giờ |
| Hoàn tiền | Tối đa 07 ngày làm việc |
| Khiếu nại khác | Tối đa 07 ngày làm việc |
5. Chính sách khiếu nại về dữ liệu cá nhân
Phản ánh liên quan dữ liệu cá nhân của khách lưu trú hoặc nhân viên được xử lý ưu tiên theo Chính sách bảo mật và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025. Khách lưu trú gửi yêu cầu cho khách sạn nơi đã lưu trú; chúng tôi hỗ trợ khách sạn thực hiện.
6. Bồi hoàn
Khi lỗi thuộc về Sổ Lưu Trú, khách hàng được gia hạn gói tương ứng thời gian gián đoạn hoặc hoàn tiền theo Chính sách thanh toán và hoàn tiền.
7. Giải quyết tranh chấp
Các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải. Không thỏa thuận được, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức hòa giải, trọng tài thương mại hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam giải quyết theo pháp luật Việt Nam.
Cam kết khi thực hiện chính sách khiếu nại
Khi áp dụng chính sách khiếu nại, chúng tôi cam kết giải quyết khách quan, minh bạch và bảo mật thông tin của người khiếu nại. Mọi khiếu nại đều được ghi nhận với mã tiếp nhận, người phụ trách và thời hạn xử lý; quản lý trực tiếp theo dõi để không có khiếu nại nào bị bỏ sót. Kết quả giải quyết được gửi bằng văn bản điện tử (email hoặc thông báo trong app) để khách hàng lưu lại.
Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với kết quả, khách hàng có thể đề nghị xem xét lại một lần; lãnh đạo công ty trực tiếp xem xét và trả lời trong 05 ngày làm việc. Khách hàng luôn giữ quyền đưa vụ việc tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án theo mục 7 mà không cần qua bước xem xét lại này.
Mỗi quý, chúng tôi tổng hợp các khiếu nại đã nhận để cải tiến phần mềm, quy trình hỗ trợ và nội dung hướng dẫn, nhằm giảm các vấn đề lặp lại cho khách sạn sử dụng Sổ Lưu Trú.
Câu hỏi thường gặp về chính sách khiếu nại
Chính sách khiếu nại có tính phí không?
Không. Mọi khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết miễn phí.
Tôi theo dõi khiếu nại bằng cách nào?
Dùng mã tiếp nhận được gửi khi xác nhận; liên hệ lại qua kênh đã gửi hoặc hotline để hỏi tiến độ.
Chính sách khiếu nại áp dụng cho khách lưu trú của khách sạn không?
Khách lưu trú khiếu nại về dịch vụ phòng với khách sạn. Riêng yêu cầu về dữ liệu cá nhân lưu trong Sổ Lưu Trú, chúng tôi hỗ trợ khách sạn giải quyết.